Jak napsat recenzi e-shopu, která pomůže ostatním

Užitečná recenze e-shopu uvádí, co jste objednali, kdy a jak zboží dorazilo a jak obchod reagoval, když se něco pokazilo. Hvězdičky doplňte konkrétním příběhem s daty a oddělte v něm ověřitelná fakta od svého názoru. V článku najdete osnovu recenze, tabulky s příklady formulací a pravidla, která vás ochrání před sporem s provozovatelem.

Ve zkratce

• Základ: datum objednávky, zboží, způsob dopravy a platby, datum doručení. Bez těchto údajů se recenze těžko srovnává s ostatními.
• Fakta a názor: „balík přišel po 6 dnech“ je skutečnost, „obchod je tragický“ je názor. Uvádějte je odděleně.
• Při problému: popište, co jste obchodu napsali, kdy a jakou dostali odpověď. Právě to čtenáře zajímá nejvíc.
• Odměna za recenzi: pokud jste za ni dostali slevu, vzorek nebo peníze, napište to.
• Tón: věcně, bez nadávek a bez jmen zaměstnanců. Takový text obstojí i při stížnosti obchodu.

Proč na konkrétnosti recenze záleží

Recenze s počtem hvězdiček a větou „doporučuji“ nepomůže, protože čtenář z ní nezjistí, v čem se vaše zkušenost liší od ostatních. Obchod s hodnocením 4,6 z 5 může mít stovky takových recenzí a čtenář stále neví, jak obchod řeší vrácení peněz nebo kolik dní trvá expedice.

Konkrétní údaje se dají porovnat. Dvě recenze, ve kterých stojí „objednáno v pondělí, odesláno v úterý, doručeno ve čtvrtek přes výdejní místo“, dohromady ukazují, že expedice funguje. Dvě recenze s textem „rychlá dodávka“ nic neukazují, protože pro někoho je rychlá dodávka druhý den a pro jiného do týdne.

Provozovatelé e-shopů mají navíc zákonnou povinnost uvést, zda a jak zajišťují, že recenze pocházejí od lidí, kteří zboží skutečně koupili nebo použili (zákon o ochraně spotřebitele, § 5a odst. 5). Vaše recenze proto nejvíc váží tam, kde můžete nákup doložit, třeba potvrzením objednávky, které sice nezveřejníte, ale máte ho uložené.

Co do recenze patří: osnova na pět odstavců

Osnova se vejde do 150 až 250 slov a pokrývá to, co čtenáři před nákupem chybí. Sepište ji z poznámek, které jste si udělali během objednávky, ne z paměti o měsíc později.

1. Co a za kolik: název nebo kategorie zboží, přibližná cena, datum objednávky.
2. Objednávka a platba: zda bylo nutné zakládat účet, kolik platebních metod nabídli, zda přišlo potvrzení e-mailem.
3. Doprava: dopravce, cena dopravy, počet dní od objednávky do doručení, stav balení.
4. Zboží: zda odpovídalo popisu, parametrům a fotografiím, které jste viděli před nákupem.
5. Komunikace: pokud jste psali nebo volali, kdy, na jaký kontakt a za jak dlouho přišla odpověď.

Ceny dopravy a platby se mezi obchody liší natolik, že je čtenáři srovnávají ještě před nákupem. Jak se liší dobírka, balíkovna a výdejní místa, rozebírá přehled dopravy a platby v e-shopech, takže ve své recenzi stačí napsat, kterou variantu jste použili.

Které údaje čtenáři opravdu využijí

Nejužitečnější jsou údaje, které se dají změřit a které obchod těžko přikrášlí. Tabulka ukazuje rozdíl mezi větou, ze které čtenář nic nezjistí, a větou, která mu pomůže rozhodnout.

Čísla v příkladech jsou ilustrační. Ve své recenzi použijte vlastní data podle objednávky a e-mailů.

Jak oddělit skutečnost od názoru

Skutečnost je tvrzení, které jde ověřit dokladem, e-mailem nebo záznamem dopravce, a názor je vaše hodnocení těchto skutečností. Rozdíl je důležitý i právně: při sporech o recenzích se zvlášť posuzuje, zda je tvrzení o skutečnosti pravdivé, a zvlášť, zda je hodnotící soud přiměřený a nemá za cíl hanobit.

Podle právních rozborů na elegal.cz se hranice přípustné kritiky posuzuje podle pravdivosti, přiměřené formy a účelu. Pokud text opřete o to, co jste skutečně zažili, a píšete věcně, jste na bezpečné straně. Nejde o právní poradenství; pokud vám obchod hrozí žalobou, obraťte se na advokáta.

Co v recenzi nepsat

V recenzi se nemají objevit údaje, které identifikují vás nebo třetí osoby, a tvrzení, která neumíte doložit. Několik pravidel, která se vyplatí dodržet:

• Osobní údaje: číslo objednávky, adresu ani telefon nepište. Provozovatel si objednávku dohledá z e-mailu, který mu pošlete jinou cestou.
• Jména zaměstnanců: místo „paní Nováková mi lhala“ napište „operátorka mi po telefonu tvrdila, že zboží je skladem, e-mail o dva dny později potvrdil opak“.
• Domněnky o motivech: „zboží zdrželi schválně, aby si vydělali“ neumíte doložit. Napište jen to, co se stalo.
• Hromadné výzvy: „tomuto obchodu se všichni vyhněte“ je výzva, ne informace o zkušenosti.
• Cizí zkušenost: pište jen o objednávce, kterou jste sami zadali.

Falešné recenze jsou podle zákona o ochraně spotřebitele zakázané za všech okolností, a to i ty negativní, které by obchodu napsal konkurent. Čtenář takové hodnocení od pravé zkušenosti nerozezná, proto je pro poctivé recenze důležitá právě konkrétnost.

Odměna za recenzi a vztah k obchodu

Napište do recenze, pokud jste od obchodu dostali slevu, vzorek zboží, dárek nebo jinou výhodu, a také pokud s ním máte jiný vztah, například jste jeho zaměstnanec nebo příbuzný majitele. Čtenář pak posoudí hodnocení v kontextu. Podle právních výkladů je zakázané odměňovat pouze kladné recenze, kdežto soutěž pro všechny autory recenzí, jejíž výsledek nezávisí na obsahu hodnocení, je možná. Pokud vás obchod osloví s nabídkou slevy za pětihvězdičkové hodnocení, jde o praktiku, kterou zákon zakazuje.

U obchodů s alkoholem, který se prodává od 18 let, čtenáři pomůže zmínka o ověření věku při objednávce nebo převzetí. Jak číst hodnocení takového prodejce při výběru, popisuje rozbor recenzí prodejce alkoholu, zatímco vy do textu napíšete, jak se obchod choval k vám.

Kdy recenzi napsat a kdy ji doplnit

Recenzi pište až po vyřešení případného problému, ne uprostřed něj. Důvod je praktický: pokud obchod do dvou dnů přepošle zboží, které chybělo, je to důležitá informace, kterou jste v den stížnosti ještě neměli.

Zákonné lhůty vám pomohou odhadnout, kdy má smysl text doplnit:

• Odstoupení od smlouvy: u nákupu na dálku máte 14 dnů od převzetí zboží a obchod vrací peníze do 14 dnů od odstoupení.
• Reklamace: prodávající ji má vyřídit do 30 dnů od uplatnění, pokud se se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě.
• Vlastní záznamy: poznamenejte si datum, kdy jste zboží poslali zpět, a datum, kdy peníze dorazily na účet. Obě data patří do recenze.

Pokud obchod problém vyřešil, doplňte do původní recenze větu s výsledkem a upravte hvězdičky. Čtenář hodnotí obchod nejvíc podle toho, jak se zachová, když se něco pokazí, ne podle bezproblémové objednávky.

Kolik hvězdiček dát

Hvězdičky ať odpovídají tomu, co jste zažili, ne tomu, jak moc jste rozladěni. Pětistupňová škála potřebuje pravidlo, které můžete použít u všech svých recenzí:

• 5 hvězdiček: zboží odpovídalo popisu, doručení proběhlo v termínu, dotaz obchod zodpověděl.
• 3–4 hvězdičky: zboží je v pořádku, ale něco drhlo, například doručení trvalo déle, než obchod slíbil, nebo jste dlouho čekali na odpověď.
• 1–2 hvězdičky: zboží neodpovídalo popisu, nedorazilo nebo obchod nereagoval na stížnost.

Jedna hvězdička za dopravu, jejíž cenu obchod uvedl před platbou, nepopisuje kvalitu obchodu a čtenáře mate. Napište raději do textu, že doprava vyšla na 129 Kč.

Časté otázky

Musím k recenzi přiložit doklad o nákupu?

Do textu ho přikládat nemusíte a nemáte ho tam zveřejňovat. Mějte ho ale uložený, protože provozovatel recenzního webu nebo obchod se na nákup mohou zeptat.

Můžu napsat negativní recenzi, i když jsem zboží vrátil a peníze dostal?

Ano, pokud popíšete, co vrácení předcházelo, a uvedete také, že peníze dorazily. Čtenář pak vidí celý příběh, ne jen jeho první polovinu.

Smí obchod moji recenzi smazat?

Smazat lze recenzi od člověka, který u obchodu nenakoupil, a text s urážkami. Odstraňování pravdivých negativních recenzí je podle právních výkladů klamáním spotřebitelů, protože obchod tak zkresluje celkové hodnocení.

Jak dlouho po nákupu je vhodné recenzi napsat?

Nejdřív po převzetí zboží a po vyřízení případné reklamace nebo vrácení. U zboží, které se používá delší dobu, doplňte po několika týdnech, jak vydrželo.

Co když obchod požaduje odstranění mé negativní recenze?

Pokud je text věcný a pravdivý, odstraňovat ho nemusíte. Pokud obsahuje urážku nebo tvrzení, které neumíte doložit, upravte ho, protože právě z těchto důvodů ho může provozovatel webu stáhnout.

Mám uvést své jméno?

Stačí jméno nebo přezdívka, kterou na recenzním webu používáte. Příjmení ani adresu uvádět nemusíte a pro důvěryhodnost recenze jsou důležitější data a popis průběhu.

Shrnutí

Recenzi pište podle osnovy: co jste koupili, jak proběhla platba a doprava, jak zboží odpovídalo popisu a jak obchod komunikoval. Kde můžete, uveďte data a částky a názor oddělte od skutečnosti. Neuvádějte osobní údaje, jména zaměstnanců ani tvrzení, která neumíte doložit, a pokud jste dostali odměnu, napište to. Před odesláním si text přečtěte jako člověk, který před nákupem váhá, a zeptejte se, zda by z něj poznal, co ho čeká.

Zdroje

• Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (§ 5a odst. 5 – informace o ověřování recenzí)
• Právní výklady k recenzím a přípustné kritice na webech muj-pravnik.cz a elegal.cz

Upozornění: Článek má informativní charakter a nenahrazuje právní poradenství. Vychází z předpisů a veřejně dostupných zdrojů platných k datu aktualizace; předpisy i obchodní podmínky se mohou měnit. Před důležitým rozhodnutím si ověřte aktuální znění předpisu nebo se obraťte na odborníka. Za případné nepřesnosti ani za rozhodnutí učiněná na základě článku neručíme.